Cómo reclamar directamente a las compañías aéreas

Hablamos en este punto de la reclamación del importe de los billetes, parte de lo que en este blog hemos considerado el Objetivo 1. En la página web de Aena se dice que:

Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.
De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañí­a aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañí­a aérea, ésta es la compañí­a aérea contratante.
Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañí­a aérea con la que haya contratado. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.
Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible. También puede utilizar las Hojas de Quejas/Reclamaciones de Aena para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias.
Cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.
Si usted sufre una situación de denegación de embarque, cancelación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presente una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo.
Si transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, usted puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (consulte Direcciones de interés), del Ministerio de Fomento. Para su comodidad, puede utilizar los formularios que encontrará en la página web del Ministerio de Fomento, http://www.mfom.es, enviándolos junto a una copia de la reclamación que haya presentado previamente ante la compañía.

La página web de AESA tiene una información similar:

Las compañías aéreas, normalmente disponen de hojas de reclamaciones que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes. Aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante carta dirigida directamente a la compañía aérea o en el caso de un aeropuerto español, utilizando una hoja de reclamación de Aena. En este caso Aena se limitará a darle acuse de recibo de su reclamación y a trasladarla a la compañía aérea correspondiente que es la responsable de tramitar y resolver su reclamación.
La ventaja de utilizar hojas de reclamaciones es que queda constancia de su presentación, puesto que todas ellas están registradas y además se entrega copia al reclamante, si dirige la reclamación directamente a la compañía aérea se recomienda dejar constancia de la fecha de presentación, de la fecha de la recepción y del contenido de la reclamación, mediante uso de burofax o similar.
En cualquier caso, la redacción de la reclamación debe ser clara, concisa y legible. Es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación. No puede olvidarse tampoco de indicar los datos personales del reclamante y su vuelo. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.
Dirija su reclamación al departamento de atención al cliente de la compañía aérea.
Quédese con copias de su correspondencia. Envíe copias de los tiques o facturas con su queja, guarde siempre los originales. Si reclama la devolución del billete, o de compras efectuadas, la compañía aérea puede solicitarle los originales.
Es recomendable que cumplimente una hoja de reclamación a la mayor brevedad posible y preferiblemente antes de abandonar el aeropuerto, con el objeto de poner en conocimiento de la compañía, lo antes posible, la incidencia ocurrida a bordo de la aeronave o durante las operaciones de embarque o desembarque.
Si la compañía no cumple con las obligaciones que le corresponden, o la solución dada por la compañía no le satisface siempre le queda la vía judicial para conseguir que estas cumplan con la normativa o para obtener un indemnización por daños y perjuicios.

Aena tiene una página web de administración electrónica en la que se pueden presentar reclamaciones (con certificado electrónico) y descargar impresos de reclamación, aunque deja claro en su página web que las reclamaciones del importe de los billetes deberían hacerse directamente a las compañías aéreas, y sólo a Aena cuando aquéllas no dispongan de hojas de reclamaciones.